Parmi les 4 ateliers du Re:Lift qui a eu lieu à l’Appart SFR, j’en ai suivi un plus particulièrement : celui d’Emile Hooge intitulé « Coproduire la ville de demain ». La particularité ? Une grande table avec de nombreux bacs à LEGO. L’objectif : mettre « les mains dans le cambouis »…
Émile Hooge, consultant chez Nova7
Après des études de marketing à l’école de management de Lyon, Emile s’est intéressé au monde des associations et du service public car il n’avait pas tellement envie de faire du marketing pour des produits de grande consommation. Au sortir d’un master recherche en stratégie d’entreprise et innovation de service, il rencontre un ancien professeur qui avait monté son cabinet de conseil en marketing pour le monde des associations.
« Mes préoccupations étant très proches, j’ai rejoint Nova7 » Le but : développer le conseil pour le service public et les collectivités. En même temps, cela lui a permis mettre en place des méthodes marketing adaptées à ce secteur – études d’usages et attitudes, conception de services, tarification, évaluation…
En parallèle, Emile fait aussi de l’enseignement et anime de nombreuses conférences Il est responsable d’un cours d’innovation dans les services publics et les collectivités suivi par une quarantaine d’étudiants d’EM Lyon dont il espère que « certains suivront cette voie ! ».
De nouvelles méthodes pour stimuler les idées
« Je suis toujours à la recherche de méthodes innovantes pour travailler sur les usages des gens. » En pratique, cela signifie être très ouvert, pratiquer toutes sortes de méthodes d’étude et notamment aller sur le terrain, dans des bus ou sur l’espace public, etc. L’idée ? En allant au plus proche des gens on acquiert une connaissance de leurs comportements et de leurs attitudes et on peut ainsi titiller les gestionnaires sur leurs services et faire des propositions inspirées des pratiques réelles. « Notre démarche passe par l’observation, les entretiens et peut même aller jusqu’à impliquer les usagers dans la création de services » L’innovation par l’usager l’intéresse fortement mais doit être pensée de manière complémentaire avec le travail d’un concepteur professionnel ou d’un designer.
Chez Nova7, l’équipe pluridisciplinaire permet d’aborder les questions de territoire et de service public sous différents angles (marketing, sociologie, psychologie, urbanisme, géographie, design…). Mais ce qui compte, c’est de s’intéresser aux gens… et cela implique d’avoir une panoplie d’outils qui va de la simple enquête à des ateliers de créativité, en passant par des démarches de concertation. En effet, « On s’est rendu que lorsqu’on essaye d’appliquer une démarche marketing a une politique publique ou à la conception de services publics, il faut la coupler avec une démarche de participation citoyenne pour éviter des dérives et travailler dans une logique de service public. »
C’est différent dans le monde de l’entreprise pour qui la concurrence sert de garde-fou en même temps que de stimulant. Pour le service public, ça ne fonctionne pas pareil. D’où la réflexion indispensable sur l’intérêt général et collectif des projets. « Sinon, on peut se retrouver avec un service super pour certains individus mais sans être porteur d’un sens collectif. » indique-t-il. La difficulté, c’est qu’on s’adresse aux usagers qui sont en même temps des citoyens, c’est là que le rôle du dialogue public ne doit pas être négligé. « Le danger c’est que l’approche marketing s’intéresse d’abord aux individus et si la collectivité ne joue pas son rôle politique pour bâtir un intérêt collectif, on risquerait d’avoir une ville d’individus et non une ville du vivre ensemble. »
Par exemple, sur un projet d’aménagement d’un nouveau parc en ville, une étude marketing permet de mettre au jour toutes sortes d’attentes individuelles.. Mais c’est important d’avoir aussi une démarche complémentaire de concertation avec les habitants du territoire. « Et c’est très utile lorsqu’on doit aider les décideurs à faire leurs choix et à orienter le projet ! »
Des LEGO comme outils
Comme outils, Emile se sert notamment de…LEGO ! Pour son atelier à Re:Lift, il est arrivé avec une valise remplie de ces petites pièces de toutes sortes. « C’est un outil qui permet de traiter de plein de thématiques différentes et qui peut s’adapter à tous les groupes. » La meilleure configuration c’est avec un groupe d’une dizaine de personnes. Mais pourquoi les LEGO ? « Ils permettent en général de libérer la parole. Ceux qui ne se sentent pas légitimes comme les experts peuvent contribuer au travail collectif et apporter leur pierre au projet. »
Avec des LEGO, on laisse place aux idées créatives et surtout on construit tout de suite quelque chose. Dans ce cas, tout le monde peut s’en sortir que ce soit par la créativité, les idées ou autre. Les LEGO peuvent également être utilisés en entretien individuel. « On peut par exemple demander à quelqu’un de construire une maquette plutôt que de s’exprimer par un long discours. » Ce procédé innovant, permet de discuter autour d’idées matérialisées.
Lors du Re:Lift, le but principal de l’atelier était de provoquer des échanges sur un sujet aussi vaste que l’avenir de la ville. « Les personnes présentes ont pu expérimenter en situation une autre manière de réfléchir sur la ville. Chacun se rend compte qu’il a quelque chose à dire sur ce sujet et qu’il peut produire lui-même de vraies idées pertinentes. » Parmi les personnes présentes, il y avait des artistes, des entrepreneurs, des designers, des promoteurs immobiliers, des financiers, des élus locaux mais aussi des professionnels de la ville qui réfléchissent aux possibilités d’innovation sur ces territoires et qui repartiront certainement de cet atelier avec des idées à étudier.
Un nouveau vocabulaire
L’outil LEGO offre un vocabulaire aux gens pour s’exprimer mais en même temps, il impose des contraintes. « Aujourd’hui, par exemple, quand on a cherché à représenter un vélo, il n’y en avait pas, il a fallu le construire. » Mais pour lui, c’est toujours bon d’avoir des contraintes pour pouvoir s’exprimer surtout quand tout le monde a le même langage. En plus, l’ajout d’une seule pièce peut permettre d’élaborer de nouvelles idées.
«Dans un atelier, c’est assez intéressant de découvrir ce que symbolise les LEGO » raconte-t-il. Par exemple à Re:Lift, alors qu’on réfléchissait sur la notion d’espace public dans la ville, quelqu’un a délibérément installé un singe au milieu de la plaque de construction. Pour lui, cet animal incarnait la volonté de mettre un peu de désordre dans cet espace très ordonné. Une manière de dire : et si on désorganisait certains espaces de la ville ?
«C’est l’autre intérêt du LEGO : il offre un vocabulaire d’expression à la fois figurative mais aussi métaphorique. » à partir de là, il devient possible d’exprimer des idées, sentiments ou autre fonctions invisibles… C’est pour cela qu’avant de commencer l’atelier, un petit tour de table rapide est nécessaire pour familiariser les gens avec double langage. Emile nous a demandé par exemple de construire la plus haute tour possible avant d’y ajouter un symbole qui représentait la personnalité de chacun. « On voit tout de suite qu’il y a plusieurs façon d’utiliser les briques ! ».
Une remise en perspective primordiale
Généralement, c’est après l’atelier que le travail commence pour lui : il faut capitaliser sur ce qui a été produit, en faire la synthèse, remettre les idées développées en perspective… « Le risque c’est que les gens repartent en se disant que c’était sympa… sans y voir une séance de travail. » souligne-t-il. Le temps est aussi un allié important. « Plus on travaille dans la durée, plus on peut pousser les idées. »
Mais il distingue les ateliers de réflexion prospective et ouverte (comme à Re:Lift) des ateliers commandés par des collectivités ou entreprises. « Ce qu’il faut alors, c’est amener les gens à construire et parler de choses qui aboutissent à des réponses ou de la production de connaissances ». Plus la problématique est spécifique et ciblée, plus il est possible de travailler par étape et de demander aux participants de construire quelque chose progressivement. Dans ce cas, il a un rôle de guide et de facilitateur. L’objectif est atteint quand le problème initial est résolu !
Pour aller plus loin
Voir l’article d’Emile : Ne dites pas à ma mère que je fais de la prospective, elle croit que je joue aux LEGO